Regelmatig denk ik er nog aan terug, aan de lange wachtrijen in dat ziekenhuis in Duitsland. Alles was er saai en lelijk en alles duurde, zonder dat je er enig idee van had hoelang het nog zou duren. De muren waren grauwgroen, de deuren donkerbeige, de liften waren eigenlijk niet voor patiënten, ik ontdekte al snel dat je beter de trap kon nemen. Je moest je eerst aanmelden, iedere keer opnieuw, bij een deur op de tweede verdieping, waar aan de buitenkant meestal een rood lampje brandde, om aan te geven dat je er niet in mocht. Voor die deur stond een rij mensen, er waren geen stoelen. In diezelfde ruimte was wel een grote kring met stoelen, die aan elkaar vastzaten. Daar mocht je gaan zitten als je achter die deur met dat rode lichtje was geweest. De mensen wachtten er op de dokter of op nog iets anders. Mensen met gebroken armen, met benen en voeten in klompachtige omhullingen, kinderen ook die met hun ene arm hun andere arm ondersteunden, zonder te huilen, ook veel mensen met ziektes die je niet kon zien.
Het merkwaardige was dat de mensen achter die deuren best vriendelijk en zorgzaam waren. Aan die mensen lag het niet, dat wij, die andere mensen die patiënten heetten, uren moesten wachten en altijd nog ergens beneden, waar ook van die deuren waren met daarachter best vriendelijke en zorgzame mensen, voor de zoveelste keer hetzelfde formulier moesten invullen, dat absoluut noodzakelijk was om de volgende fase te kunnen ingaan. Het lag niet aan die mensen, het lag aan het systeem.
Daar was iedereen het over eens, zowel de patiënten als de artsen, de verpleegkundigen en de mensen van de administratie. Het lag aan het systeem. Daar werden soms ook meewarige opmerkingen over gemaakt door de artsen, die na hun lange opleiding hier een gevangene van het systeem waren geworden. Hulpeloos en een beetje lacherig. En wij, de patiënten, knikten, blij dat we hier in ieder geval binnen waren en nu tegenover een mens zaten. We begrepen het. We begrepen met elkaar dat we het met elkaar niet begrepen.
‘Kafka,’ zeiden mijn vrouw en ik tegen elkaar, maar ook dat is al zo vaak gezegd de laatste eeuw, dat het niet meer bijdraagt tot begrip. Een cliché als het ‘love you too’ in het Amerikaanse familiesysteem en ‘mind your step’ in het Schipholsysteem. Je hoort het, je knikt, aha, ik ben in het systeem.
Kafka, the powers that be, top down, het systeem, de ziekte van protocol – allemaal woorden voor de collectieve waanzin die ogenschijnlijk verstandige mensen een twee drie in de maat doet vergeten dat ze een hart hebben, dat ze vroeger als ze groot werden iets heel goeds wilden worden, dat straks te laat is en het allerbelangrijkste: dat iedere relatie met ieder mens uitzonderlijk is en om een uitzonderlijke respons vraagt.
Een klein voorbeeld, een van de vele, stompzinnig, absurd, en zo clownesk ook, dat het mij deed brullen van het lachen en tegelijkertijd loeien van woede. Een raar geluid, dat kan ik je verzekeren.
Hanneke zou worden opgenomen voor een moeilijke, langdurige operatie aan haar elleboog, die meervoudig gebroken was. We moesten er om half 10 zijn. De operatie zou om 12 uur plaatsvinden. Om kwart over 9 zat Hanneke op de stoel in de wachtruimte. Zij had veel pijn en was bang voor de operatie. Ik stond in de rij voor de deur met het rode licht. Om kwart voor 10 was ik daar binnen. De vrouw achter de balie kende ik inmiddels goed, een goedlachse vrouw die een tijd in Nederland had gewoond en ook een beetje Nederlands kende. Ik legde de papieren voor haar neer, het gegroeide dossier, het pasje van de verzekeraar. ‘Ach,’ zei ze, ‘er is toch nog een probleem. We moeten nog een bevestiging hebben van de verzekering in Nederland, dat ze honderd procent garant staan.’
Dat was al geregeld. Ik had dat een paar dagen eerder helemaal doorgenomen met de administratie beneden, maar voor alle zekerheid had ik ook nog om een extra bevestiging gevraagd aan onze verzekering. Ik pakte mijn telefoontje. ‘Ik heb expres per e-mail nog om een bevestiging gevraagd. Die heb ik hier.’
‘Maar hier boven,’ zij wees omhoog, ‘moeten ze die bevestiging ook hebben.’
‘Oh, dan stuur ik hem even. Wat is het e-mail adres.’
Zij gaf mij het e-mail adres. Ik zond de bevestiging door. Wij wachtten even. Zij belde. Nee, er was nog niets ontvangen. Voor de zekerheid verzond ik de bevestiging nog een keer. We wachtten weer (en terwijl wij wachtten, wachtte er een rij mensen buiten de deur, waarop nu voor mij, want ik was binnen, het rode licht brandde). Weer gebeld. Nee, nog niets. Hoe is dat mogelijk? Kijk maar, het is verzonden. En toen ging haar een licht op. ‘Oh ja, natuurlijk. Om ons te beveiligen tegen een terroristische aanslag worden er alleen maar e-mails doorgelaten waarvan de afzender bij ons bekend is en gesanctioneerd is door het systeem. En u bent niet bij ons bekend en niet gesanctioneerd.’
Totale stagnatie. Ik moest weer naar beneden, naar de administratie. Weer naar boven. Weer naar beneden. Weer bellen. Nog een keer bellen. Net op tijd was alles rond, ook voor ‘boven’. En al die tijd zat degene om wie het eigenlijk ging, de patiënt met de gebroken elleboog, met een smal bleek gezichtje er niets van te begrijpen.
Het systeem en de patiënt.
(wordt vervolgd)
National Health, England. Omdat ik doof begin te worden heb ik een hoorapparaat nodig. Alles wat moet gebeuren is een audio test van 5 minuten en dan heb ik recht op een hoorapparaat.
a. 1 september 2015. Ik bel mijn huisarts voor een afspraak.
b. 15 september. bezoek huisarts voor de afspraak. Huisarts verwijst door naar ziekenhuis.
c. 15 september. Ik bel voor afspraak in ziekenhuis.
d. 25 september. Ik krijg 3 verschillende formulieren, waarvan ik er twee dubbel moet invullen voordat ik een afspraak krijg.
Het is hetzelfde formulier als wanneer ik een dubbele hartoperatie zou moeten ondergaan en ik moet mijn hele medische geschiedenis uit de doeken doen. Als ik vraag of dit nodig is wordt gezegd nee, maar het moet wel zo. Ik vul alles in en stuur alles op.
e. 24 oktober. Ik krijg een formulier terug waarop staat hoe ik een telefonische afspraak moeten maken voor audiotest. Ik bel, en ze zullen mij een datum sturen.
f. 6 november. Ik krijg een datum door voor 7 december.
g. 7 december wordt ik onderzocht door kno arts en doorgestuurd voor de audiotest. Audiotest wordt gedaan. 5 minuten. De gegevens zullen worden doorgestuurd naar mijn plaatselijke polikliniek.
h. 20januari 2016 krijg ik een brief met een afspraak voor 14 Februari. Ik denk dat ik nu mijn hoorapparaat krijg.
i. 14 februari 2016. In de plaatselijke polikliniek moet nu een nieuwe audiotest gedaan worden. Waarom? Omdat de andere te lang geleden is. Ik moet nieuwe formulieren dubbel invullen. Ik zal binnen twee maanden mijn hoorapparaat krijgen.
j. Ik bel midden april -na twee maanden- waar mijn hoorapparaat blijft. Men zegt, dat de wachtlijst lang is, en dat ik nog niet aan de beurt ben. Ik word nu boos en vraag of het in ieder geval mogelijk is dat ik over anderhalf jaar mijn hoorapparaat krijg? Omdat ik al 8 maanden bezig ben met een audiotest van 5 minuten. Men schrikt en zegt te kijken wat ze kunnen doen. Gaan ze nu andere mensen, die voor mij waren, achter mij op de wachtlijst zetten? Of deden ze dat al de hele tijd met mij?
k. Ik krijg een brief met een afspraak voor 17 mei a.s.. Dat heeft dan bijna 9 maanden geduurd.
Ik ben benieuwd!
Johanna
Ik word al ongeduldig als ik dit lees, laat staan als je dit allemaal mee moet maken. Idd klinkt het alsof we als samenleving / organisaties volkomen de weg kwijt zijn. Ik begrijp dat er nog vervolg komt ..! Kwaliteit is zo’n raar woord geworden.
In dit soort grote organisaties gaat veel geld om. Daar moeten ze goed mee omgaan c.q. Hoe ze daarmee omgaan moeten ze goed kunnen verantwoorden. Ze moeten “aantonen” dat ze efficiënt werken en “goede /de gewenste resultaten” leveren. Best complex.
Om “te zorgen” dat de juiste producten (zorg) geleverd wordt, worden “werkprocessen” overzichten en doelmatig geordend en beschreven in een/de A.O., ofwel de Administratieve Organisatie. De kwaliteitsmanager mag er soms ook wat over zeggen. De A.O. wordt vertaald in werkinstructies voor medewerkers die geheel conform de A.O. hun werk moeten doen. De kwaliteitsmanager toetst of dat conform de afgesproken kwaliteit gebeurd. De afgesproken kwaliteit zoals geformuleerd op papier in de protocollen en werkbeschrijvingen. De Kwaliteitsmanager is dan ook niet zozeer bezig met de kwaliteit van de zorg maar met het controleren of alles wel gebeurd volgens de op papier gedefinieerde kwaliteitsprotocollen. Het gesprek gaat dan ook al gauw over de vraag of de zorgwekkend het protocol wel correct hebben gevolgd. En niet over de vraag of de patiënt “goed”behandeld is. Want de patiënt zelf zit niet in het protocol. Niet anders dan als object dat conform de in de protocollen beschreven methoden bejegend moet worden.
Daarvan afwijken kan kwalijke gevolgen hebben. Als er bijvoorbeeld meer handelingen worden uitgevoerd of als de handelingen langer duren, meer tijd vergen, dan haalt de unitmanager die verantwoordelijk is voor de productie van de afdeling, zijn of haar resultaten (productie omvang of targetingmogelijkheden of….) niet. Maar het kan ook juridische consequenties hebben. Want een klant/ patiënt moet kunnen vertrouwen dat de kwaliteit die de instelling zegt te leveren, ook levert. En die kwaliteit staat omschreven in x, y, z, enzo. Als er iets mis gaat met de patiënt en het blijkt dat er niet conform het protocol gehandeld c.q. professioneel gehandeld is, loop je als instelling het risico op een claim. Dat kun je natuurlijk niet veroorloven als instelling, want dat kost naast geld, ook reputatieschade. En al die belangen, die van de kwaliteitsmanager, die van de manager die verantwoordelijk is voor de productie units en niet te vergeten de financieel directeur (CEO) moeten goed afgestemd worden. Alle managers moeten duidelijk kunnen aantonen dat zij goed presenteren op hun KPI’s (kritische Prestatie ~Indicatoren)……..Enne…..enne….uhhhh
Ik was aan het uitproberen hoelang ik door kon schrijven, voor ik overvallen zou worden door een gevoel van gekte in mijn bovenkamer en totale vervreemding in mijn hart. Ik nader dat punttttntnt…geloof ik nu.
Gekheid natuurlijk, zoals ik zo’n organisatie hierboven beschrijf. Ik doe hiermee totaal geen recht aan al die mensen die met oprechte goede bedoelingen en ambities voor de zorg hebben gekozen. Maar ja, vele worden toch echt een beetje gek van dat gekke werk dat Administratieve Organisatie heet. En dan hebben we het nog helemaal niet over de patient/ client gehad…
Ik heb ook in dit soort organisaties gewerkt. Ik had vaak het gevoel dat er van boven af een grote patatsnijder in het weefsel van de menselijke organisatie was gedrukt. Als je een patatsnijder op een aardappel los laat, krijg je mooie gelijkmatige (homogeen) staafjes aardappel die je allemaal op dezelfde manier kunt bakken. Wat aan elkaar vastzat is nu los gesneden………
Afijn: het ontzettend complex om organisaties als zieken huizen e.a. Goed te organiseren.
Zonder erkenning dat het mensenwerk is, gaat het helemaal mis.
Groeten, Janneke
Ik ben net gebeld door Medipoint. De afstandsbediening van mijn hoog/laag bed hapert regelmatig en ik heb een nieuwe gevraagd. De monteur is twee keer uit Arnhem langs geweest met twee keer de verkeerde.
Nu werd ik dus gebeld om de situatie te beoordelen. Wat is uw ziekte beeld -hoge dwarslaesie-, hoe hoog. Heeft u nog andere aandoeningen. Wordt u geholpen met in en uit bed gaan, door wie, hoe lang ligt u in bed, heeft u een katheter, wordt u gelaxeerd. Ik vraag lichtelijk geïrriteerd waarom ik al die vragen moet beantwoorden. Mijn lontje wordt steeds korter. Het is toch allemaal bekend en het gaat alleen om een afstandsbediening. Ja, dat moet van de verzekering. En het is misschien beter als u een nieuw bed krijgt want dit bed is verouderd en het gaat sneller dan dat we een afstandsbediening moeten bestellen. Na nog een aantal vragen, een overleg en een half uur later. De conclusie: uw voorkeur gaat uit naar een nieuwe afstandsbediening. We gaan hem bestellen en zodra hij er is krijgt u een telefoontje.
Nog een, aan het eind van het jaar word ik voor de zoveelste keer opnieuw gekeurd of ik misschien vooruit ben gegaan en minder hulp nodig heb. Ik lach en brul met je mee.
Ik overweeg een retourtje Lourdes.
Betty
Hoi Hans, dat geluid, tussen brullen van het lachen en loeien van woede, dat geluid, geweldig!
Misschien klonk Jezus ook zo toen hij de tafels omver gooide in de tempel!
In systemen zitten mensen, ik ken het van mijn laatste ontslag: als kwaliteitsmedewerker. Die mensen (oa) handhaven de systemen. Ik berouw dat ontslag niet!
Wat zijn we roch de weg kwijt met zijn allen!
En wat een droevige gevolgen heeft dat!